Empresas de América Latina incorporan esta tecnología para automatizar tareas, reducir costos y mejorar la atención al cliente. Sin embargo, persisten desafíos de seguridad y control.
La creación de agentes de inteligencia artificial (IA) se multiplicó por 15 en el último año, según datos citados por Microsoft. Estas herramientas comienzan a ganar espacio en empresas de América Latina, donde buscan mejorar la productividad y automatizar procesos. A diferencia de los sistemas que solo responden preguntas, los agentes de IA pueden utilizar herramientas y ejecutar acciones para cumplir objetivos. Algunos sistemas más avanzados también descomponen problemas en tareas y desarrollan planes para resolverlos.
En Perú, empresas como Rappi y Natura ya emplean estas soluciones en distintas operaciones. Rappi las utiliza para analizar reclamos, gestionar reembolsos y atender consultas. Natura, por su parte, cuenta con agentes que ofrecen recomendaciones personalizadas y elaboran reportes para sus consultoras. Según un estudio de McKinsey Global Institute citado en el informe, el 57% de las horas de trabajo actuales en 15 países latinoamericanos, incluido Perú, podría automatizarse técnicamente con tecnologías existentes. De ese potencial, el 39% correspondería a agentes capaces de realizar tareas no físicas.
Las empresas recurren a los agentes de IA para atender grandes volúmenes de solicitudes, operar durante las 24 horas y agilizar procesos. Esta automatización también puede permitir que los trabajadores se concentren en labores que requieren criterio, estrategia o trato humano. Konecta Perú reporta aplicaciones en cobranza digital, comercio electrónico y servicios financieros. En este último sector, la empresa señala que la cobranza digital puede operar a un costo equivalente al 20% del canal telefónico tradicional. Rappi también informó que la proporción de casos resueltos mediante inteligencia artificial y automatizaciones pasó del 76% a más del 90% en el último año. La compañía atribuye a estas herramientas una reducción de sus costos operativos de atención.
Pese al avance de esta tecnología, su implementación requiere controles para evitar errores, usos indebidos y riesgos de ciberseguridad. Especialistas del sector advierten que la gestión de agentes cada vez más autónomos puede generar problemas si las empresas no establecen límites claros. En Perú, la adopción de inteligencia artificial avanza en sectores como la banca, los seguros y la manufactura. Sin embargo, todavía no se dispone de una medición cuantitativa específica sobre la expansión de los agentes de IA en el país.
El reto para las organizaciones será identificar qué procesos pueden automatizarse, medir los resultados y establecer mecanismos de supervisión. De esa manera, podrán aprovechar las ventajas de la tecnología sin descuidar la seguridad de sus sistemas ni la responsabilidad sobre las decisiones que ejecutan.
